近期，中國多地出現疫情反復跡象，剛剛復蘇的經濟將再次面臨挑戰。對于不同類型的企業，由于所處的行業和領域不同，對其業務發展的影響程度和應采取的防控措施也存在一定的差異。2020年11月底以來，多地或部分地區出現疫情。企業積極配合政府防控疫情。人民網輿情數據中心梳理了10家企業對疫情相關輿情的應對情況，幫助企業在涉及疫情相關輿情時，及時有效地應對輿情，減少引發的社會恐慌，維護企業的良好聲譽。

　　表：10家企業的案例

　　在“線上響應”和“線下措施”方面，我們從10家企業的響應中總結了以下經驗：

　　在線回應：時機、內容和形式

　　響應時間

　　相關企業應在疫情信息正式通報后及時組織有效應對。關于相關企業首次響應與官方首次通報相關疫情信息的時間差，共有3家企業表現突出，響應時限在4小時以內，如“魚和你在一起”。官方通報疫情兩小時內，通過官方微博發布緊急通知。另外兩家公司在官方通知24小時后對疫情做出了回應。

　　響應內容

　　通過“高層重視/及時啟動應急預案/成立應急小組”等信息的發布，傳遞企業對疫情的高度重視和有效應對。例如，在對四川綿陽江油市鉑金巴登酒店疫情的回應中提到，“面對突發疫情，順輝集團(酒店母公司)董事長高度重視，要求現管理干部和員工嚴格按照政府和集團相關要求做好各項消毒工作，安撫安置現酒店住客和員工，保護自行在家隔離的員工。同時，酒店將以高度的責任感守護住客人和員工的生命安全?！睂Υ?，權得提到“全聚德順義店向集團總部報告相關情況后，集團立即啟動工作預案，部署疫情防控工作”。成都playhouse酒吧在第一次回應中提到“playhouse了解到一名叫趙的患者在playhouse有活動軌跡，第一時間成立了現場防控指揮小組”。

　　通過對前期常態防控措施的說明，可以表明企業防疫的一貫態度和與當地政府疫情防控的有效配合，容易得到輿論的認可。如大連港益都冷鏈有限公司在疫情防控回應中提到，“公司一直按照政府對冷鏈企業疫情防控的要求，實施防控常態化管理，定期對冷鏈從業人員進行核酸檢測。2.15在對俄羅斯漁船外包勞務公司大連郝漢勞務公司人員進行常規核酸檢測時，有4人呈陽性。公司會第一時間向政府匯報情況，為整體疫情防控贏得寶貴時間?！蓖ㄟ^詳細介紹被診斷對象的情況，可以最大程度地消除輿論猜測和網民的恐慌心理。如《有魚有你》在回應中提到“葉某某，男，河北省邯鄲市人，12月6日從天津來京務工，現住西城區金融街京盛胡同公司宿舍。12月22日，西城區市場監管局組織冷鏈從業人員進行常態化核酸檢測。12月23日19時35分，該店雜工葉某某核酸篩查結果為弱陽性。23日再次采集樣本進行核酸檢測，結果為陰性，隨后轉入指定醫院隔離治療。經專家綜合研究和會診，目前確診為無癥狀感染者?！?/p>

　　基于行業的特殊性，有效推出了一系列防控措施，以示對疫情的積極態度。例如，在應對疫情中，花小珠打車平臺提到：“為響應北京市‘做好出租車和網約車防疫和安全運營工作’的要求，全力配合北京市疫情防控工作，全力保障花小珠乘客和司機的安全，花小珠將于2020年12月30日16時至2021年1月5日24時全面升級防控措施?！狈酪叩木唧w措施包括組織司機核酸檢測，在順義開設線下消毒站，升級司機口罩檢測技術，組織司機線上防疫知識培訓和安全語音播報，等等。

　　在疫情應對上，考慮行業內客戶對疫情的基本態度，承諾相關措施，消除公眾恐慌。如全聚德在回應中提到“全聚德集團已組織北京地區所有門店員工統一進行核酸檢測，并要求各企業保持高度警惕，加強員工防護和健康管理，確保員工和消費者的健康安全”，從而最大程度消除到店就餐的消費者的心理恐慌，保證后期餐廳復牌的順利實施。

　　回復表格

　　多次連續發布疫情，掌握輿論主導權。比如“有魚有你”從12月24日17: 00到12月26日16: 00，門店員工確診當天，連續六次對疫情做出回應，充分掌握了輿論主動權。除了多次通過自己的微信微信官方賬號回應疫情，作為上市公司的聚德也通過發布上市公告對疫情進行了充分說明。

　　線下措施：從停業到換位思考

　　配合停業。與疫情相關的餐飲、酒店、娛樂行業企業可以暫停營業，表現相對較好。比如全聚德在12月27日的第一次回應中提到“全聚德順義店自12月26日(相關病例確診日)起關閉”；成都playhouse酒吧在12月9日的第一次回應中也提到“playhouse已于12月8日關閉，以保護大家的安全和健康”(12月8日官方通報確診病例的活動軌跡涉及該酒吧)。對相關人員進行全面的核酸檢測，從而有效掌握疫情防控的主動權，同時高效掌握事件應對的主動權。全面的核酸檢測是公眾對涉及疫情企業的基本心理期待。在這種基本預期下，大多數企業在“相關人員核酸檢測等防控措施”方面表現良好。例如，四川綿陽江油市鉑金巴登酒店在回應中提到，“酒店內所有員工和顧客均已進行核酸檢測，不在酒店內的也已在家隔離并進行核酸檢測，目前檢測結果均為陰性”。

　　及時傳達企業全方位的疫情防控措施。比如“有魚有你”在回應中提到，“自2020年疫情爆發以來，我們在全國的所有門店都積極應對并嚴格執行政府的各項防控要求。此外，進口冷鏈食品也經過了嚴格的貨物檢疫，核酸檢測均為陰性合格，只有進行消毒操作后，才能入庫配送到門店。所以請放心，我司每一個環節都符合【0x9A8B】【0x9A8B】等要求，充分體現了我們對全國門店食材嚴格的疫情檢驗標準。

　　換位思考，服務創新還是有效提醒。比如全聚德在回應中提到：“加快產品調整，擴大外賣銷售。2020年12月初，公司在北京所有直營店統一推出年度菜品創新大賽獲獎菜品12款，同時結合冬季消費，進一步推出冬季四款暖心菜品，滿足冬季餐飲需求。目前公司正在為春節準備各種年貨禮包，在疫情防控的前提下積極營銷，拓展外賣銷售市場?！表権S速運在應對疫情中提到：“為降低疫情傳播風險，建議客戶代收快件，先進行包裝消毒，再進行拆解，最大限度降低風險?！?/p>

　　企業在涉及疫情的輿論中還能做什么？

　　通過梳理發現，自媒體平臺以來，相關企業的疫情應對一直被網友熱議。大部分涉事企業的輿情應對得到了網民的認可，但仍有部分網民對相關企業的疫情應對心存疑慮。我們認為還需要做好四個方面的工作：事前防控、事中措施、事后措施、相關問題。

　　事前防控：有網友指出，花打車平臺疫情防控仍不合理，不應流于形式。疫情發生前，相關企業除了做好防控措施外，還應提高員工的疫情防控意識。

　　措施：此前，由于信息披露不充分，戴姆勒零部件的疫情應對引發部分網友對傳染源的質疑。因此，相關企業在回應時，應避免畏首畏尾，保留過多信息披露，引發輿論質疑和恐慌。

　　事后措施：有網友質疑聯邦快遞“即使疫情處理措施到位，確診病例的工作也涉及快遞，而且大部分是國內和海外快遞?，F在海外輸入案件高發，快遞是否安全”。這也提醒相關企業，不僅要及時、到位地應對疫情，還要在后續繼續加大相關產品或服務的安全性，以打消社會輿論對措施落實的擔憂。相關問題：有網友反映順豐快遞越來越慢，快遞員破損，服務態度差；為應對疫情，聯想聯邦快遞在2019年5月和6月連續出現“操作失誤”，擅自將兩封從日本發往華為的快件轉運至美國。因此，有關企業在重視疫情相關問題的同時，也要立足本職工作，強化責任，警惕引發二次輿論。

　　結論

　　面對新冠肺炎疫情的最新嚴峻考驗，各類企業必須提高站位，全力配合政府部門關于疫情防控的相關要求，從上到下高度重視突發疫情問題，遵循“以人為本”的基本原則，結合自身行業特點和疫情防控的具體情況，制定疫情防控應急預案和相關靈活的內部制度，確保員工、合作伙伴和利益相關方的人身安全。在面臨疫情考驗時，要及時、全面、有效地應對，充分掌握疫情應對的主動權，以減少事件對企業的不利影響。(人民網輿情數據中心財經輿情編輯部、霍、邢)