雙11，尾款付了嗎？你還了嗎？

　　隨著雙11現貨支付最后一天的到來，雙11退款也出現在微博熱搜上。

　　01

　　銷售額突破1億，但商家被退貨困擾。

　　今年的雙十一促銷終于來到了高潮階段。為了抓住最后的折扣和支付尾款的機會，很多消費者開始熬夜“剁手”。

　　11月11日午夜過后，短短45分鐘，天貓上382個品牌的成交額突破1億。當消費者在買買中瘋狂購買，主播們急著上鏈接時，一些商家卻跑來跑去要退貨。

　　電商平臺消費者在雙11促銷期間會花錢如流水。除了豐厚的折扣和熬夜備貨的不合理性，還有“7天無條件退貨”和“退貨航運保險”。這樣的到位服務，真正滿足了想買想退的消費者的需求。

　　隨著直播的興起，賣完爆款后處理退款退貨已經成為常態，退貨率越來越高，也讓商家開始著急。一位女裝行業的商家表示，她家的回頭率已經達到了60%，今年雙11幾乎所有行業的回頭率都大幅提升。

　　消費者沖動消費后仍然可以吃“后悔藥”，但對商家來說卻很難受。面對“7天無理由退貨”的要求，如果是正當理由，那么商家基本無法拒絕，但是退貨金額太大，有些退貨理由太不合理，商家很難。

　　給消費者退貨的機會，主要是因為，在網購過程中，消費者確實因為無法親身體驗而購買了不合適的產品。有些消費者退貨的理由也很正當，比如尺寸不對、虛假宣傳、質量問題、買家秀和賣家秀的區別等等。

　　但退貨還有其他原因讓商家難以接受：有些商品收到貨已經過了好幾個月，但消費者還是要求退貨；顯然，美容產品拆封使用后不適合退貨。一些消費者甚至想在使用產品后退回空瓶，或者使用假冒產品來獲得退款。

　　此外，雙11期間，大幅提升的折扣和滿減確實拉動了銷量增長，但很多用戶下單滿減，收到貨前迅速退款。

　　無論是合理還是不合理的退貨申請，商家都必須盡力滿足，否則會收到差評、投訴，甚至有關店的風險，商家直呼“賭不起”。

　　同意大量退貨申請后，商家又要面臨另一個問題：如何處理積壓的商品？如何解決資金回籠問題？供應鏈薄弱怎么辦？

　　狂歡創造了繁榮，但狂歡之后的原因讓處理退貨的商家感受到了繁榮背后的虛假。

　　2

　　使用合法退貨權是消費者的過錯嗎？雖然商家面對大量退貨申請真的很難過，但消費者也表達了自己的不滿：使用退貨權有什么問題？

　　通常，大多數消費者退貨，主要是因為商品不當、商品不合適、虛假宣傳等常見原因。但是在雙11期間，為什么會有大量的退款和退貨？除了沖動消費，還有其他不尋常的原因。

　　首先，一些供應鏈薄弱的賣家斷貨，導致無法發貨，消費者只能退貨。雙11對商家來說既是機遇，也是檢驗其供應鏈能力的巨大挑戰。

　　一些中小主播的直播間在促銷期間低價出售，但訂單爆倉后，發現無法讓廠家快速生產和補貨，導致短時間內難以發貨的問題。延期交貨和不交貨使消費者不得不退貨。

　　為了解決這個問題，一些商家也想出了預售的方法，既能減輕生產壓力，通過定金鎖定銷售，又能盤活資金，獲得漂亮的銷售數據。但是，長時間的預售也會導致消費者事后后悔購買。

　　另外，預售不能完全解決交付時間長的問題，還有商家不退不換，消費者甚至吐槽。

　　其次，在支付尾款時，有消費者發現部分商品價格漲跌不一，感覺被騙，憤怒要求退款。近日，有一段河南消費者支付最后一筆貨款時哭泣的視頻在網上爆紅。在支付最后一筆貨款時，消費者發現價格還沒有活躍起來，價格便宜。他氣得癱倒在地，當場哭了。

　　無論是預售交付時間延長還是發現虛假降價，如果消費者后悔了，不想支付尾款，那么定金就浪費了。要拿回押金，你必須支付最后一筆款項，然后申請退款。

　　與商家相比，消費者的交易信息非常有限，在市場中處于弱勢地位。尤其是在電子商務環境下，他們的權益更容易受到侵害。所以“7天無理由退貨”的規則是消費者的合法權利，甚至大量退款也是可以理解的。

　　當然，一些不合理的退款和退貨確實損害了商家的利益，但相比之下，畢竟只是少數。

　　03

　　關于退貨，商家一直在和消費者較勁。

　　為了減少退貨，商家除了用定金與消費者“立協議”外，還想出了很多辦法。

　　一般來說，即使消費者一時沖動購買了商品，收到商品后也會后悔，大多數人不會馬上退貨，因為退貨比較麻煩，只要下了訂單就說明需要。

　　找找這種心理，有的商家在物流上下功夫，半夜最后一次付款后就快速發貨，完全不給消費者任何退款退貨的時間考慮。

　　在雙十一期間，很多消費者抱怨。晚上付款后，早上他們后悔了，卻發現東西已經送到了家門口。當然，這樣快速的物流也得到了消費者的肯定。商家為了減少退貨避免庫存，干脆給消費者一個后悔的時間，并明確在最后付款后三天發貨，讓他們真正掌握銷售數量，發貨時間不會太晚，給消費者一個好的體驗，同時減輕生產和物流的壓力。

　　顯然，無論是快速發貨，還是給予適當的緩沖機會，都要從服務層面入手，盡量減少退貨。但為了從本質上避免大規模退貨的現象，商家和平臺無法控制用戶的沖動消費，只能不斷提升自己。

　　首先完善供應鏈，做好產品，給消費者帶來更實惠的體驗。只要產品質量好，符合大多數消費者的需求，很有可能沖動購買后留下來，馬上發貨，體驗很好，也能讓消費者放棄退貨的心。

　　其次，不要被繁華蒙蔽了雙眼。商家要理性，用好存款數據。大促銷當然是提振銷量的好機會，存款可以快速鎖定銷量，但理性的商家要考慮“后悔藥”，根據數據合理設定預期，安排生產和發貨。

　　最后，電商平臺也需要繼續完善制度，對虛假宣傳、虛假最低價進行嚴格監督管理，同時公平處理商家與消費者之間的退貨糾紛。

　　面對不合理的回報，平臺應該做出合理的判斷，減少申請被拒時的差評、舉報等行為。

　　當然，消費者也需要理性購物。追求低價，不要盲目看雙十一有多少折扣和折扣。對于我們想長期購買的產品，還是需要長期監控價格，然后以最低的價格銷售。

　　根據消協多年組織的價格檢查和消費者投訴，促銷價格可能并不是真正的實惠。有的商家采用“先漲后跌”的套路，有的商家設置各種花式的“買贈”。實際價格和平時一樣，甚至可能是全年最貴的。