“冰箱第六年壞了，廠家售后部門沒有合適的配件無法維修，只能淘汰！”近日，剛剛通過本報3月15日晚“消費者快車——”舉報冰箱問題的消費者孫先生，深感遺憾地表示。在他看來，其實冰箱的冷凍、冷藏等主要功能都是可以的，因為門軸壞了，廠家由于備貨不足，無法修復舊品的零件。因此，孫先生只能換一臺新冰箱。

 

孫先生遇到的問題并不是唯一的。記者在調查中發現，許多消費者都遇到過類似的問題，其中使用壽命較長的冰箱、洗衣機、空調等家電配件更為短缺。此外，由于備件價格高，維修不如更換新機器的情況也很頻繁。前不久，消費者劉女士向本報反映，她兩年前剛買的手機壞了，需要更換屏幕和后蓋。廠商對售后維護的報價高達2160元，而新款手機的市場價格只有2600元左右。

 

從事家電維修的朱師傅告訴記者，現在家電和電子配件的供應時間越來越短，主要是因為產品更新換代的速度在加快。記者走訪市場時，也注意到幾乎每年都會推出兩三代的家電、電子產品新產品，無論是外形設計還是內部結構都會時不時發生革命性的變化。此次產品升級將使產品配件難以通用或相互替換。消費者認為產品不斷升級沒有錯。但對于用戶長期使用的電子產品，尤其是家用電器，廠商有義務保證配件長期充足的供應，而不是一味的忽略過去，讓消費者承擔這些后果。

 

別讓小配件毀了大品牌

 

市場競爭越來越激烈，品牌效應在市場中的決定性地位越來越明顯。配件看似小事，不重視售后服務的廠家卻像給自己埋了無數顆定時炸彈。如果這些“炸彈”不爆炸，一旦爆炸就會摧毀用戶的品牌忠誠度。

 

事實上，我們相信大部分用戶能夠理解經常使用七八年甚至十幾年的家用電器偶爾出現的小故障，售后服務人員上門維修直至問題解決的過程也是用戶對品牌的第二次體驗，良好的維修體驗更能鞏固用戶對品牌的“粘性”。但對于廠商來說，一旦用戶因為配件而被迫提前淘汰產品，看似帶來了新品銷售的希望，實際上是用戶流失的開始，因此用戶可能會瞬間瓦解對品牌的信任，直接轉投其他品牌。